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by ウラカワ ウラカワ

顧客満足度、サポート向上のためのライブチャット・ヘルプデスクサービスまとめ

顧客満足度、サポート向上のためのライブチャット・ヘルプデスクサービスまとめ

こんにちは、ウラカワです。
今年もよろしくお願いします!

さっそく年明け1本目のブログいってみましょう!

近年数々のwebサービスが生まれては消えていってますが、webサービスや通販はサポート対応や日々増える問い合わせをどう効率よく処理するか悩みの種ですよね。

ここがスムーズになれば余分に人員を増やさなくても良いし、少人数体制の場合はその分開発や製品の品質向上に時間を回せるかもしれない。

そこで、数年前から徐々に導入が増えているのがライブチャット・ヘルプデスクといったサービスです。

ライブチャットといってもアダルトなやつじゃないですよ。サポート窓口的なやつです。

日本だと検索結果的にはチャットサポートでしょうか?

ワードだけ聞くとなかなか導入が難しそうな気がするかもしれませんが、以下のサービスはスクリプトを埋め込むだけでサイトに導入出来てしまいます。

ライブチャット

zopim

zopim

LiveChat

livechat

olark

olark

Live800

live800

ヘルプデスク(フォーラム/チャット/チケットetc)

Zendesk

zendesk

Freshdesk

freshdesk

LiveAgent

liveagent

Kayako

kayako

実際に使ってみました

いずれ全部試してみたいですが、今回は「zopim」と「Zendesk」をざっくり試用してみました。

zopim

ウィジェットのコードをサイトに貼り付けると以下のようなボタンが画面右下に表示されるので、こちらをクリックすることでチャットがスタートします。

zopim5

zopim6

もちろん担当者が常時いるわけではないので、ステータスがオフラインのときは以下のようなメールの送信画面になります。

zopim6

ではダッシュボードから見てみます。

zopim1

スッキリまとまっていて、項目が分かりやすいので基本的な部分はヘルプなしでも迷うことはなかったです。

ユーザーがチャットを開始した際、サウンドと共に左下に通知が出るのですが、スピーカーを切っていると気づくのが遅れそうです。

zopim3

実際にチャットを開始するとこんな感じになります。

複数同時に相手をする場合は下部にタブが表示されるので、そちらで切り替えながらユーザー毎に対応をします。

訪問者の履歴やアクセス情報が一目で把握出来、基本情報とメモを残すことも出来ます。(履歴はもちろん残ります)

また、単純に文字を打つだけではなく、入力欄でスラッシュから始まるショートカットを使用出来ます。

zopim4

予めショートカットを登録しておけば上記のようにラジオボタンで選択するようなものもサクッと呼び出せます。

zopimの基本的な部分は以上です。

zopim8

デフォルトだと英語だと思いますが、「Personal」の項目で言語設定を変更すると日本語化されます。

料金は無料プランと有料プラン2種の計3種類。

無料プランは当然機能が制限されているので、おそらく個人ブログで使用するぐらいのレベルじゃないと運用は難しいと思います。

Zendesk

FAQナレッジベース・コミュニティ・カスタマー専用ポータルが存在し、メール・電話・Twitter・Facebook・チャットで問い合わせがあった場合、自動的にチケットとして登録されます。

基本的には全ての問い合わせを1つの管理画面でチケットとして管理し、担当者が処理していくという感じです。

zendesk1

管理画面はスッキリとしていて非常に見やすいです。

zendesk2

チケットの一覧画面はこんな感じで、ユーザーからメールなどで問い合わせがあると自動的にチケットが登録されます。

チケットをクリックすると詳細ページに飛びます。

zendesk3

相手への返信は、詳細ページから内容を入力して送信するだけです。社内メモの場合は相手に届きません。

メールの場合だと、ユーザー側は届いたメールに普段通り返信するだけです。

zendesk4

チケットとして登録される際、ユーザー情報も顧客リストに自動的に登録されます。

zendesk5

ユーザーの個別ページでは、そのユーザーの履歴が一覧表示されるので、過去のやり取りを追うことも容易です。

また、ユーザーの情報をもっと詳しく入力しておきたい場合、そういったフィールドも追加することが可能です。

zendesk6

FAQナレッジベースはテーマが複数容易されており、デザインや内容の編集が容易に行えます。

zendesk7

レポート機能でどの記事がよく見られているか把握出来るので、関連記事を拡充することで問い合わせの数を減らすことが出来ます。

Google Analyticsトラッキングコードを埋め込むことも可能のようです。

基本的な部分は以上ですが、あらかじめ準備された回答またはアクションを行うマクロ機能や、サイトに埋め込むためのウィジェット機能、先ほどのzopimとの連携など、かなり機能は豊富です。

プランは5種類で月額1ドルから。

最後に

紹介したものは一部だけですが、基本的にライブチャット・ヘルプデスク共に海外のものが多いです。

日本語化されているサービスはほんの一部で、日本語化されていても翻訳が若干おかしかったりするので、日本語での使用を考えるのであれば選択肢は限られてきそうです。

どのサービスも基本的にプランがいくつか用意されているので、規模に合わせて導入しやすく、学習コストもそんなに高くないと思います。

大体トライアル期間が設けられて、メールアドレス程度で登録出来るので、気になった方は実際に触ってみてください!

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